Kaip sugadinti santykius su klientu

Jau kuris laikas nebedirbu pardavėju – nuo 2013 metų užsiimu administracija ir procesais. Iš pradžių prisijungėme dukterinę įmonę, kuri daro optines dangas, vėliau pradėjome daugiau dėmesio skirti vidiniams įmonės procesams. Nuo vaikų darželio išaugome į paauglius ir seni metodai, kuriuos galima vadinti vieno žmogaus komanda (one man team), kai vienas pardavimų vadybininkas daro viską nuo pardavimo iki pakavimo ir sąskaitos išrašymo, nebeveikė. Gan seniai supratau ganetinai fundamentalią tiesą, apie kurią daug knygų rašo (bet gi ten netiesą rašo, ar ne?): dirbdami pagal tokį verslo modelį turėsime visada samdyti daugiau pardavimų vadybininkų, kadangi vienas pardavimų vadybininkas gali parduoti tik ganėtinai ribotą kiekį dalykų, jeigu jam reikia rūpintis ir tiekėjų atranka, ir kainų skaičiavimu, ir užsakymų tiekėjams sekimu, ir prekių sandėliavimu. Geriau turėti puikiai veikiantį ir suteptą back-office, kuriame visi dirbtų kaip konvejeris tam, kad pardavėjas galėtų nustoti multitaskinti ir susifokusuoti tik į vieną užduotį – atnešti pajamas įmonei. Viskuo kitu pasirūpins kiti skyriai.

Taip įkūrėme tiekimo skyrių, produktų vadybos skyrių, atskyrėme sandėlį, uždarėme jį į vieną ribotą erdvę ir raktą bei vinčesterį įteikėme mūsų ištikimai sandėlininkei, nustatėme tvarkas kaip prekės juda įmonės viduje ir kas vyksta, kai gauname užsakymą. Prie visų procesų prisidėjau pats, o šiai dienai esu visos tiekimo grandinės proceso šeimininkas. Kol kas tai nėra visiškai išbaigtas produktas, kai galiu muštis į krūtinę ir sakyti, kad dabar jau viską išsiaiškinome ir viskas veikia be didesnių sutrikimų. Kai tai įvyks – būtinai pasidalinsiu savo įžvalgomis ir atradimais, pažadu – bus tikrai įdomu. Tačiau kol kas papasakosiu vėl apie pardavimus, kadangi niekaip negaliu išsižadėti tos pardavėjo dalies, kuri manyje tūno ir į viską žiūri iš tos pardavimų ir klientų aptarnavimo pusės.

Tas puikiai pažįstamas jausmas

Šį įrašą rašyti paskatino paskutiniųjų dienų įvykis – užsisakiau iš vienos rūbus gamininačios dizainerių įmonės drabužių – dabar jų daug yra Lietuvoje ir jos neabejotinai yra tikrai geras dalykas bendrąja prasme, bet kol kas pirštais nerodysiu į kurį iš tų įmonių taip elgiasi. Gali būti kad jos kelios taip elgiasi, arba gal ir dauguma – vis gi požiūris į klientą ir pardavėją bei jų santykį yra ganėtinai nusisotvėjęs.

Gamybos terminas – 3 savaitės po pinigų pervedimo. Pervedu pinigus, po 3 dienų gaunu patvirtinimą, kad pinigai jau kuris laikas pas juos ir jau užkurta gamybinė linija, viskas tvarkoje (neskaitant to, kad nėra tvarkoje priversti klientą laukti 3 dienas, kad patvirtintum banko pavedimą, kuris įvyko prieš kelias dienas). Po trijų savaičių ir vienos dienos parašiau klausimą – kur mano drabužiai? Atsakymas nenustebino, kadangi yra ganėtinai įprastas, tačiau vis tiek privertė pajusti tą kažkur giliai tūnančią neapykantą neatsakingiems pardavėjams:

– Matau, kad jau gamyba į pabaigą, kitos savaitės pabaigoje jau turėtų baigtis gamyba, dar kitos savaitės pradžioje jau pakuosim ir vešim tau.

Iš 3 savaičių pristatymo laiko gavosi 5 savaitės, skaitant, kad atnaujintas pristatymo laikas yra galutinis. Ir nebuvo jokių atmazkių dėl ko čia taip, kodėl tos trys savaitės tapo penkiomis, kurios neaišku dar ar netaps dvylika su puse savaičių. Nesiteisinti yra geriau, negu teisintis. Esu girdėjęs milijoną pasiteisinimų, kai kurie jų skamba daugiau negu neįtikėtinai:

  • Vėluojame pusę metų, nes tik vienas žmogus moka gaminti Faradėjaus izoliatorius ir ten, žinote, yra stiprus magnetinis laukas, tai vienas magnetas ištrūko ir pataikė tiesiai į krūtinę mūsų inžinieriui ir jis penkis mėnesius gulėjo komoje.
  • Neišsiuntėme praeitą savaitę, nes į mūsų transformatorinę įvažiavo automobilis ir mes neturėjome elektros, negalėjome dirbti.
  • Užlūžo mūsų serveris, visą dieną veikia tik faksas – negalime prieiti prie savo duomenų bazės ir išsiųsti prekių jums. Mūsų IT specialistai dirba, tačiau neturime jokių garantijų, kad serveris veiks greitu metu.
  • Sistemoje buvo klaidingai įvesta data, taigi ir pristatymo laikas nusikelė kitam mėnesiui.

Visi aukščiau minėti pasiteitinimai yra tikri, iš tikro gyvenimo. Turiu ir daugiau, jei įdomu. Ar jie yra tikri, ar ne – nėra labai svarbu. Gal tik kiek keistas sutapimas, kad paprastai kuo ilgiau vėluojama – tuo rimtesni ir labiau neįtikėtini dalykai nutinka. Klientui neįdomu kas atsitiko, klientui įdomu kada bus jo prekės ir kaip užtikrinsi, kad nevėluotum vėl, jei jau kartais įkliuvai į tokią bėdą, kad nespėjai prekių pateikti laiku.

Vienareikšmiškai – teisintis kodėl yra beprasmiška ir tiesiog pastatysi save į verkšlentojo/atsiprašinėtojo poziciją, kurioje būsi pristatysi save kaip visiškai nekontroliuojantį situacijos pardavėją ir sukelsi labai daug klausimų ar galima tavimi pasitikėti ateityje, jeigu nuo tavęs niekas nepriklauso. Atidėkime į šalį faktą, kad tikrai daug kas nuo tavęs nepriklauso ir tikrai nutinka nenumatytų dalykų – visa tai yra normalu ir tai yra dalis gyvenimo. Tačiau nedarykite vienos gigantiškos klaidos – nekaskite gilesnės duobės, negu ji jau yra.

Kai kam gali pasirodyti, kad didelio čia daikto – pavėlavo gi savaitėlę-kitą, pakentėsi. Nė velnio, aš savo namų darbus padariau – jie ne tik man vėluoja, jie ir kitiems savo klientams vėlavo ir tai yra chroniška. Vadinasi jie meluoja savo klientams. Vadinasi jiems nereikia kliento pinigų.

Klientas nėra tavo draugas

Viskas yra labai paprasta pardavimuose: klientas turi pinigus, kuriuos tu nori pasiimti. Ir tu parduodi ne prekę (odievearjisgalibaigtisutomisklišėmisjauatsibodotikraitikrai), tu parduodi patirtį ar santykį ar kaip tai įvardinsi. Rinkoje paprastai esi ne vienintelis toks tiekėjas ir neturi monopolio, vadinasi yra konkurentai, kurie gali pasiūlyti alternatyvias prekes už panašią kainą. Tu nesi išskirtinis, bet pinigus vis tiek nori pasiimti, ar ne? Kaip tai padaryti?

Nemeluok. Parduok pasitikėjimą įmone. Užtikrink klientui, kad tai, ką tu parduosi – jis būtent tą ir gaus. Už būtent tiek pinigų, būtent tuo metu, kai buvo pažadėta. Fundamentinė empatijos taisyklė – nedaryk to, ko nenorėtum kad tau darytų – čia veikia labai puikiai. Juk už savo pinigus nori gauti kokybišką prekę laiku ir dar likti patenkintas, kad apsilankei parduotuvėje ir tikrai žinoti, kad ten grįši? Tai parduok lygiai tą patį klientui. Klientas turi likti patenkintas viskuo – ne tik kaina. Jeigu parduotų tik kaina – mums nereikėtų pardavėjų apskritai, pardavinėtų algoritmai.

Kartais dėl to reikės pasistengti ir pačiam – kartais reikės padaryti paslaugą sandėlininkui, kad tavo prekę išsiųstų anksčiau, kartais reikės inžinieriui nupirkti jo mėgstamą pyragą ar net pačiam sėsti į taksi ir nuvežti prekes klientui. Bet daryk viską, ką gali ir ką sugalvoji, kad tai, ką parduodi nevėluotų.

Klientas nėra tavo draugas, kad galėtum piknaudžiauti jo gerumu, lojalumu ir supratingumu. Klientas tau moka pinigus ir jis yra visiškai laisvas pasirinkti kitą tiekėją ir savo pinigus perkelti ten. Lojalūs klientai yra vertybė, uždirbta sunkiu darbu, tačiau net ir tada, kai klientas jau dešimt metų dirba su tavimi negali atsipalaiduoti ir nurašyti jį prie draugų. Jo pinigai nėra pririšti prie tavęs ir labai nesunkiai gali jų nebegauti.

Visi šie postringavimai, skambantys kaip pamokymai yra išties ne tiek jums, mieli skaitytojai, kiek man pačiam. Puikiai suprantu, kad nors ir nedirbu pardavimuose, vis tiek parduodu ir pats turiu laikytis šių gyvenimo tiesų jei noriu turėti statusą ir autoritetą. Priešingu atveju liksiu tik garažinis pardavėjas Petras, kuris lauks jūsų pavedimuko ir tada persiųs per kurjerį siuntelę, kurią jis su savo tiekėju derino dvi savaites, nors jam tereikėjo pakelti ragelį ir prekės kitą dieną jau būtų ant jo taukuoto stalo. Integrity matters.

Kaip stačiau, grioviau ir vėl stačiau smėlio pilis

Pabaigai papasakosiu šiek tiek apie savo gyvenimišką patirtį. 2010-11 metais pradėjau dirbti su Izraelio rinka, kurioje turėjome nulį eurų pardavimų. Suprantama, tada buvau dar visai žalias pardavėjas alkanom akim ir tikrai negalvojau nieko apie kažkokius buzzword’us kaip integrity. Apskritai ne daug galvojau, mačiau tik tą formulę, pagal kurią skaičiuodavo mūsų bonusus ir norėjau, kad ketvirčio pabaigoje tos formulės rezultatas būtų kuo didesnis.

Pradėjome prekiauti su viena-kita įmone, labai greitai susiradome distributorius, kadangi Izraelyje visi pažįsta visus ir ten neturint atstovo yra šikna. Ten visi nori turėti kontaktą, kuriam paskambinę galės rėkti į ragelį ir išlieti visą susikaupusį pyktį čia ir dabar. Arba pasikviesti tą kontaktą pas save, kad galėtų aprėkti. Pietiečiai, toks temperamentas.

Suprantama, vedinas alkio dideliam bonusui pardavinėjau viską. Dariau visas įmanomas nuolaidas: kainos (pasilikdamas sau, suprantama, niekad nedirbau už dyką), tiekimo terminų. Kartais pasirinkdavau rizikingą tiekėją ir nepalikdavau jokio buferio jei kartas kas nors nutiktų. Ir taip gavosi, kad vienu metu sukrito visi netikėtumai ir nepildžiau pažadų daugumai savo klientų. Jie pradėjo nusisukti nuo manęs – pardavimai krito, mano streso lygis didėjo, kadangi ne tik nebesimatė sočios vakarienės, tačiau reikėjo dar ir esamus užsakymus išpildyti, galvoti jiems naujas atmazkes, nes tiekimo terminą atidedu jau šeštą kartą.

Buvo aišku tik viena – arba kažką darau, arba Izraelį galime išvis išbraukti iš eksportuojamų šalių sąrašo, nes ten visi pažįsta visus ir gandai apie mūsų įmonę pasklis labai greitai. Sukaupiau visą drąsą, prisiminiau, kad vis tik turiu kiaušus ir suderinau visą savaitę susitikimų su visais klientais, kuriems vėluojame. Per savaitę aplankiau apie 15 klientų ir absoliuti dauguma susitikimų nebuvo patys geriausi. Klausiau kaip ant manęs rėkia, žiūrėjau į lenteles su tiekimo ir kokybinių parametrų analize, su manim kalbėjo visi nuo administratorių iki direktorių ir dauguma buvo nepatenkinti. Kantriai klausiau ir linksėjau, nesiteisinau. Vienintelė žinutė, kurią nešiausi su savimi buvo: “Taip, mes susišikom. Smarkiai. Bet esu čia tam, kad parodyčiau, jog suprantu ką padarėme, ką tai reiškia jums ir kad norime dirbti toliau.”

Per savaitę nepataisomai suprakaitavau porą kelnių ir nežinia kiek marškinių, bet grįžau gyvas ir sveikas, net neapipjaustytas. Nustojau meluoti ir teisintis, nes supratau, kad priešingu atveju neturėsiu nieko. Palaipsniui mano one man team papildė pora naujų darbuotojų, dirbome trise. Šiai dienai Izraelis yra top 5 eksportuojamų šalių sąraše, aš esu direktoriaus pavaduotojas, o vienas kolega iš mano komandos yra pardavimų vadovas, o kitas – per du metus pardavimus Kinijoje pakėlė daugiau nei 4 kartus (reikėtų suprasti, kad kinai gamina viską ir jiems parduoti tikrai nėra užduotis iš lengvųjų). Sėkmė? Ne. Juodas darbas ir sąžiningumas, atsakomybė bei aiškus tikslas – tiek asmeninis, tiek įmonės.

3 Comments

  1. Puikios mintys, puikus straipsnelis, bet visgi nelabai sutikčiau su pasakymu, kad nereikia teisintis, kaip kitaip sušvelninti situaciją? Pasakyti “mes susišikome, stengsimės kuo greičiau” ir viskas?

    Patinka

    1. Parašyta griežtai ir kategoriškai todėl, kad jeigu esi nepažįstamas su klientu – geriau tikrai nesiteisinti. Ar pačiam (pačiai) būtų įdomu, jeigu pardavėjas, iš kurio perki pirmą kartą pradėtų teisintis būtais ir nebūtais dalykais? Man tai tikrai neįdomu ir mano patirtyje dažnam klientui neįdomu (bent jau B2B pasaulyje). Kas vyksta tavo tiekimo grandinėje yra tavo problema ir tavo reikalas, klientas sumokėjo pinigus ir nori žinoti kada bus jo prekė, o ne kodėl.

      Suprantama, jeigu yra kažkoks santykis su klientu ir jeigu žinai, kad jam svarbu kodėl – tada taip, why not. Galbūt jam tai padės nusiraminti.

      Bet bendrąja prasme teisintis nėra priimtina. Patikėk.

      Patinka

  2. Dabar po metų naujam darbe galiu pasiteisinimu klausimų palygint skirtingo pobūdžio įmones ir pozicijas.

    Agentūroje prie kliento prieina projektų vadovas, kuris įmonės viduje dirba su specialistu (planneriu, copywriteriu, etc, aš buvau all in one). Ir retas kuris projektų vadovas norėdavo iš specialisto išgirsti elementarų “sorry, mano klaida, gal galim taip spręsti?”.
    Ir tas užsuka prakeiktą ratą, nes specialistas pradeda bullshitint projektų vadovą, o jis, viską dar atitinkamai bullshitina klientui and everything is shit. Bet, kaip bebūtų keista, ypač dabar, kai į tą grandinę žiūriu iš išorės, viskas veikia, klientai laimingi, biudžetai didėja, karavanas eina.

    Dabartinėje darbovietėje tenka bendrauti su daug labiau techniniais žmonėm, kurie tavo bullshit apie neveikiančius banerius lengvai nepatiki. Ir dabar pati esu projektų vadovo pozicijoje, kuris turi sugainioti programuotojus, dizainerius ir testuotojus. Aišku, shit happens. Aišku, įprotis ieškot kaltų ir nuo savęs nuversti kaltę apkaltinus orą/horoskopą/kamščius išlieka, tačiau man pats geriausias jausmas susimovus yra ta akimirka, kada nustoji galvot pasiaiškinimą ir ramiai pasakai “sorry guys, we messed up, this is the plan how we can fix it”.

    On the funny side, vienas keisčiausių pasiteisinimų, kurį girdėjau, buvo, kad gamybininkai negali atsiųsti dizainų reklamai, nes 9 iš 11 darbuotojų paleido vidurius.

    Paspaudė "Patinka": 1 person

Parašykite komentarą

Įveskite savo duomenis žemiau arba prisijunkite per socialinį tinklą:

WordPress.com Logo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo WordPress.com paskyra. Atsijungti / Keisti )

Twitter picture

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Twitter paskyra. Atsijungti / Keisti )

Facebook photo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Facebook paskyra. Atsijungti / Keisti )

Google+ photo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Google+ paskyra. Atsijungti / Keisti )

Connecting to %s